A megismerés és a megértés nélküli nincs hatékony fejlesztés és stratégiaalkotás. Mindennek az alapja egy átfogó felmérés, ami kiterjed többek között a meglévő folyamatokra, szervezeti felépítésre és működésre, motivációk és célok rendszerére, termékkörre és célpiacokra. Jobb kérdezni a válaszért, mint feltételezni azt. Mindennek az alapja az ember, aki ezt alkotta, működteti, igényli, hasznát húzza. Ezért a legfontosabb azok megismerése, akiknek ezt az egész feladatot sikerrel végre kell hajtania, a munkatársakat és a vevőket. Fontos elemezni a miérteket és azt, hogyan látják ők saját és a vállalat helyzetét, folyamatait és működését a saját pozíciójukból. Ennek eredményéből alkotott többrétegű, szervezet és folyamatfejlesztési, továbbá kereskedelmi stratégia segít abban, hogy pontosan megtudjuk, merre és hogyan kell elindulni, továbbá jelentősen megnöveli a siker fokát. A többi tényező (termékek, marketing, piacok stb.) csak ezután kerülhet sorra és azoknál már a klasszikus értékesítési stratégiai lépések alkalmazhatók.
Elemzés: egy szokásos SWOT
előtt mindenképpen szükséges tudni, hogy hol tartunk. Ehhez segítséget nyújt a
kulcsterületek (3K) elemzése, ami során megvizsgáljuk és listázzuk a
rendelkezésre álló potenciált (képességek), az eredmények elérését biztosító
motivációt (készségek) és a megvalósítást támogató eszközöket és környezetet
(körülmények). Ezek elemei érvényesülnek és tetten érhetők mind az egyének,
mind a csoportok, mind a vállalat szintjén. A sikerhez ezeknek minden szinten
egyensúlyban kell lennie. Ezt célzott és tudatos fejlesztésekkel és
optimalizálással tudjuk elérni.
Képességek: termék portfólió, tudás, tapasztalat, szakképzettség, tehetség, gyakorlat, humán erőforrás, szervezet, folyamatok, …
Készségek: motiváció, egészségi állapot, fizikai állapot, lelki állapot, alkalmasság, csapatmunka, elkötelezettség, elégedettség, díjazás, …
Körülmények: munkahely, gazdasági környezet, társadalom, pénzügy, eszközök, jogszabályok, értékesítési csatornák, piaci információk, …
Szervezetfejlesztés: A vállalati szinten elkezdett és a 3K szerinti egyensúly megteremtése a cél. Ennek során alakítjuk ki a megfelelő csoportokat és a csoportokba a megfelelő személyeket integráljuk. Persze az egyének szintjéről is fontos „felfelé” a rendszer megteremtése, hiszen a munkatársak a képességeiknek és készségeiknek leginkább megfelelő „körülmények” közt tudnak igazán eredményeket elérni. Fontos kiemelni a munkatársak közötti személyes kapcsolat fontosságát, mert ezen múlik a szinergia, így a hatékonyság is. A képességek megfelelő célirányos fejlesztése, tréningek, képzések, műhelymunkák, mellett a készségek, tehát a motiváció kialakítása is kiemelt fontosságú, mert ezt nem elég megszerezni, fenn is kell tartani. Itt használható a külön is bemutatott RHI relatív humán index felmérés az egyének helyzetének, a személyes értékeknek, érdekeknek a felderítésére és megértésére.
Folyamatfejlesztés: A szervezetfejlesztésnek elválaszthatatlan része a folyamatfejlesztés, külön csak egyiknek, vagy másiknak nincs értelme. Az egyik legmeghatározóbb lépés az elején a pontos feladatkörök mellett a felelősségek meghatározása és beállítása. Ez biztosítja a teljes folyamat sikerét, átfedések és hiányosságok nélkül a feladatok elvégzése során. A döntési és felelősségi körök arányossága és azonos szintre állítása szintén elengedhetetlen, összekötve egy egészséges delegálási folyamattal.
Eszközfejlesztés: A körülmények és eszközök (ráfordítások) biztosítása és megfelelő kialakítása és fejlesztése nem kérdéses, ám ennek mértékét és minőségét szintén érdemes a munkatársi felmérés eredményének tükrében, annak igényszintje szerint is meghatározni. Itt a cég megcélzott vevőköre, értékesítési tervei, arculata és filozófiája szintén komoly befolyásoló tényező.
Jövőkép: A vezetés, a tulajdonosok, a vállalkozás történelme és a cégkultúra mindig kijelöl egy jövőképet. Ezt kell tudatossá, pozitívvá tenni és elfogadtatni. Ebben a jövőképben minden munkatársnak látnia kell a saját jövőképét. Csakúgy, mint megtalálni, kitűzni és megvalósítani a vállalati célok elérése által a saját céljaikat is.
Körülmények (piac-marketing-értékesítés): Alaptétel, hogy azt kell termelnünk (szolgáltatnunk) amit el tudunk adni, és azt kell eladnunk, amit termelünk (szolgáltatunk).
A szabályozott piacokon, ahol a szolgáltatóknak, gyártóknak a versenyben meg kell felelni a jogszabályi háttérnek is, a temék és szolgáltatási kör viszonylag jól specifikált és körülhatárolt. Minden partnernek szüksége van az előírásoknak való megfelelésre, így itt a termék, szolgáltatás és ügyfélkezelés minősége, naprakészsége, továbbá a hatékony ügyfélelérés a meghatározó tényező az eredményességhez. Ezeket a feladatokat minden ügyfélnek meg kell oldania és meg is fogja, a cél az, hogy a megoldásnál mindig mi legyünk ott és mindig bennünket keressen, ha ismét felmerülnek az igények. Itt az ügyfeleknek másnaptól érvényesülő hasznot, tudást és stabilitást, tartós biztonságot, mondhatjuk azt, hogy a nyugalmat adunk el.
A kereskedelmi jellegű piacokon az alaptétel első fele érvényesül szignifikánsabban. Alapos és naprakész piaci ismeretek és azok érdemi elemzése szükséges. Itt a termékek, szolgáltatások körét, azok minőségét és összetételét már erősen a piaci igények határozzák meg, de ugye ez az igény fel is kelthető ügyes marketinggel és fel is kell kelteni. Itt is együtt kell gondolkodni, mondhatjuk úgy, együtt kell élni a vevőkkel és nekik azt kell tudniuk, hogy ők a legfontosabbak. Ezt hívhatjuk tanácsadói típusú értékesítésnek, de a termék itt is a személyes emberi kapcsolat, ezen múlik majdnem minden. Az ügyfélelérés itt is kiemelt fontosságú, hiszen vannak, akiket naponta bombáznak ajánlatokkal és egyidejűleg vannak olyanok is, akik áhítanák az információt a termékekről, szolgáltatásokról, ám az nem ér el hozzájuk.
Minden területen fontos a piac nem egyként, hanem célterületek szerinti elérése. Ha kialakítunk azonosítható célcsoportokat, azok elérése a testreszabott marketinggel és értékesítési stratégiával sokkal eredményesebb. Másrészt egy specifikált piaci csoport feldolgozása, megszerzése a céltervezésnél is kiválóan definiálható, tervezhető, mérhető és értékelhető. Jól körül határolható piaci szegmenseket kell beállítani és számukra releváns tematika szerint összeállítani az ajánlati csomagokat. Ha nem a számos lehetőségből kell kiválasztaniuk és összeállítaniuk a szükséges termékeket és maguktól megkeresni a szolgáltatásokat a partnereknek, hanem „nekik címezve” kapják meg ezeket, ezzel megkönnyítjük a döntésüket, sőt jelentősen elősegítjük azok megrendelését is.
A proaktív jellegű termék és ügyféltámogatás szintén elősegíti a piaci előny megszerzését az igények előremutató feltárásával és befolyásolásával is. A trendekre és a vállalkozásokat érintő kérdésekre adott gyors válaszok és megoldások, azok folyamatos monitorozásával, akár azok alakításával szintén versenyelőnyhöz juttatnak bennünket. Az ezen változások által generált igények, jogszabályi változások, újabb követelményrendszerek szintén előre jelezhetők és ezekre az ügyfelek által esetleg még nem látott igényekre elsőként adott megoldás újabb sikereket tud hozni.
Célok és tervezés: A célok esetében alaptételként az azokat megvalósítók általi elfogadás és az iránta való elköteleződés a legfontosabb lépés. A cél eléréséhez szükséges, hogy annak elérése mindenképpen biztosítsa a munkatársak saját céljainak ezáltal történő megvalósulását, az elégedettséget. A cél a személyhez kötődik, más valaki célja csak feladat az egyénnek. Ezért fontos a tervezés során az ezt figyelembe vevő tudatosság. A motiváció fenntartásában, fejlesztésben ez kiemelt feladat. A tervezés során fontos az: – egyértelmen meghatározott cél (SMART) – megvalósítási stratégiai terv (erőforrások, piaci csatornák, árazás, termékek, eljárások, …) – feladatokra bontás – feladatok műveleteinek meghatározása – végrehajtás megszervezése (ki-mit-mikorra-hogyan-…) – visszacsatolás – cél elérése – kiértékelés – új cél – folyamat tudatos alkalmazása. A tervezés során fontos a csapatban elfoglalt pozíció és hozzáadott érték szerinti motiváció mellett a csoportszintű érdekeltség kialakítása is, mivel enélkül nincs siker. Ez tudja biztosítani a kereszt- és felülértékesítés folyamatosságát és eredményességét is.
Operatív folyamatok: Ha a végrehajtás rutinszerűvé válik és az adminisztráció kielégítése erősödik meg a konstruktív munkavégzéssel szemben az megakasztja a hatékony folyamatokat. Ezért fontos az innovatív hangulatú értékesítési és egyéb megbeszélések és riportolások rendszerének kialakítása. Az „élménybeszámoló” jellegű megbeszélések és az egyes munkatársaknak vagy csoportoknak adott személyesen kidolgozandó, vagy az azt előkészítő előremutató feladatok rendszere fenntartja a motiváltságot. Arról tájékoztatni a kollégákat, hogy miért (cél, eredmény, hatás, előny) csináljuk azt, amit éppen teszünk, mindig segít a nehezebb és kellemetlenebb feladatok elvégzésében.
Az ügyfélkezelés szempontjából egy okosan használt CRM rendszer nem egy adminisztratív eszköz csupán, hanem egy olyan erőforrás, ami komoly tartalékot képez a hatékonysághoz és a feladatok racionalizálásához. Mindig fontos, olyan adatbázisok, rendszerek kialakítása, ami csökkenti az adminisztratív feladatokat és inkább a kreativitásra biztosít plusz energiát és időt.
Természetesen a folyamatok, feladatok, műveletek konkretizálása és részleteiben történő kidolgozása mindig az adatok és a tények ismeretében történik, és a rugalmasság folyamatos fenntartásával a megvalósítás során, fenntartva azok módosításának lehetőségét.